Steffen Voß - Technologie & Gesellschaft

Kolumne : Ungewollte Provider-Safari II

Foto: Nelson Minar - CC BY-SA 2.0

Steffen Voß

Der erste Teil von „Ungewollte Provider-Safari“ endete mit der Frage, ob es bei 1und1 möglich wäre, aus zwei Verträgen einen zu machen. Die Antwort lautet „Ja, nein, ich mein Jein!“.

Ich habe einen uralten 1und1-Vertrag für einen Schmalband-Einwahl-Internetzugang, für den ich vor ein paar Monaten die Benachrichtigung erhalten habe, dass es das Angebot nicht mehr gebe. Darüber läuft aber auch eine E-Mail-Adresse, die ich gerne behalten wollte und die mir die fünf Euro im Monat wert ist.

Nun dachte ich, ich könnte diesen alten Vertrag einfach für den neuen benutzen, die Adresse behalten und den alten Vertrag loswerden. Das geht natürlich nicht. Zunächst ging das nicht, weil ich noch Versatel-Kunde im 1und1-System war. So schnell geht das offenbar bei der Übernahme von Unternehmen dann doch nicht.

Dann schrieb mir 1und1, dass ich jetzt auch offiziell deren Kunde werden soll und dazu bekäme ich dann neue Hardware und einen Schalttermin. So kann man das natürlich auch machen: Man behandelt die aufgekauften Kunden wie Neukunden und statt selbst die Arbeit zu machen, darf ich hier am entscheidenen Tag den router umstöpseln und so konfigurieren, dass der auch mit dem anderen System wieder zusammenpasst. Dass ich von Kielnet eine Fritzbox hatte, wusste 1und1 offenbar nicht.

Ich hab dann noch einmal angefragt, ob man diesen neuen Vertrag nicht in die alte Kundennummer übernehmen könnte. Das war wieder ein nettes Telefonat und es war ein wenig kompliziert, sollte aber funktionieren: Der neue Vertrag wird storniert und in der alten Kundennummer gebucht. Ich sollte dann die E-Mailadresse in einem komplizierten verfahren löschen, umziehen und wieder anlegen. Egal – mach ich halt auch noch diese Arbeit für 1und1.

Dann bekam ich das Paket mit der neuen 1und1-FritzBox und einen Schalttermin für den 4.12. – Der Tag kam und ging und nichts passierte. Es hätte schlimmer sein können, aber das hat mich doch verwirrt. Ich hatte wieder ein nettes Telefonat mit 1und1 und man erklärte mir, dass das noch die Fritzbox und der Schalttermin für den ursprünglichen, stornierten Vertrag gewesen seinen. Der neue bräuchte jetzt halt wieder ein paar Wochen.

Um das jetzt noch komplizierter zu machen, habe ich in der Zwischenzeit erfahren, dass ich im Februar umziehen würde. Das habe ich auch angesprochen und man sagte mir: Ist okay, sagen sie noch einmal bescheid, wenn Sie konkret wissen, wann der Umzug stattfindet.

Jetzt habe ich einen Schalttermin für den 22.1. bekommen und die Ankündigung, dass die Hardware auf dem Weg ist. Am 7.2. ist unser Umzug. Lohnt sich das überhaupt? Können die das dann nicht gleich auf die neue Adresse schalten, frage ich mich und nehme wieder Kontakt mit 1und1 auf. Das funktioniert übrigens per Twitter-Direktnachricht total super.

Nein, verschieben kann man den Schalttermin nicht und den Umzug kann ich erst beauftragen, wenn der Anschluss geschaltet ist. Der Umzug des Anschlusses dauert dann bis zu 10 Wochen. Ich werde also in der neuen Wohnung wochenlang kein Telefon und kein Internet haben, mein Nachmieter wird auch kein Telefon und kein Internet haben, weil hier noch unser Anschluss geschaltet ist und ich werde die ganze Arbeit davon haben.

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Kommentare

Sebastian Schack
Sebastian Schack:

Mit Marcell D’Avis als Kundenzufriedenheitsbeauftragtem wäre das nicht passiert!

2. Januar 2018 um 17:12
Steffen Voß
Steffen Voß:

Die Leute vom Social-Media-Team sind echt super nett. Die vereinbaren Rückrufe und meistens klappt das auch. Ich muss da also nicht ewig in der Warteschleife warten und die haben sich den Fall vorher schon durchgelesen.
Nur bringt das halt nichts, wenn die Prozesse so streng sind, dass man keine Sonderfälle damit behandeln kann. Neukunde, Umzug, Storno. Mit diesen Werkzeugen kann man das Problem entweder lösen oder nicht. 🙁

2. Januar 2018 um 17:40
Thomas Rohwedder
Thomas Rohwedder:

Zur KielNet – Versatel – 1und1 Safari kann ich auch unzählige Kuriositäten erzählen.
Von illegal portierten Anschlüssen, für die es keinen gültigen Auftrag gibt, über Hardware wirwar bis zu verschlampten Rufnummer. Unklarheit wer denn jetzt überhaupt zuständig ist Versatel oder doch 1 und 1. Oder die Oma die Geschäftskunden ist, weil sie einen ISDN Anlagenanschluss hat – jetzt so aber nicht von 1 und 1 betreut werden kann – portiert wird dann auch gern mal und nach der Portierung feststellt, dass man den ganzen Rufnummernblock mit der Technik bei 1 und 1 gar nicht hosten und einrichten kann.
Was war denn da noch das X.75 Protokoll – wir stellen das alles nur auf ein neues ISDN um – da geht alles was vorher auch ging! Heißt es so oft vom Vertrieb, der leider nur zu oft keine Ahnung von dem hat was verkauft wird!

2. Januar 2018 um 23:55

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